Mladi kupci u Njemačkoj traže samoposluživanje u servisu

Prema anketi tvrtke Tjekvik koju prenosi AUTOHAUS, 45 % njemačkih vlasnika vozila radije bi vozilo na servis predalo putem samoposlužnog rješenja, bez izravnog kontakta sa servisnim savjetnikom. Kod ispitanika od 18 do 24 godine udio je 69 %, kod onih od 25 do 34 godine 66 %.

Glavni razlog nije nelagoda, nego vrijeme: 41 % ispitanika navodi izbjegavanje redova čekanja, 33 % veću vremensku fleksibilnost pri predaji i preuzimanju vozila, a 18 % mogućnost da detaljnije upiše informacije i dodatne želje. Samoposluživanje se time prije svega doživljava kao pogodnost, a ne kao zamjena za savjetovanje.

Iznimka je najmlađa skupina. U prosjeku samo 7 % ispitanika kaže da se u razgovoru s djelatnicima postprodaje ne osjeća uvijek ugodno, ali među 18- do 24-godišnjacima njih 30 % izbjegavanje osobnog kontakta navodi kao jedan od razloga za digitalni proces.

Kontekst

Komunikacija oko servisa seli se na digitalne kanale. O terminu servisa ili popravka 57 % ispitanika želi biti obaviješteno e-poštom, 35 % telefonskim pozivom, 34 % obavijesti u aplikaciji i 25 % SMS-om. Samo 24 % preferira informaciju uživo tijekom boravka u salonu ili radionici. Više od dvije trećine traži poruku čim su radovi gotovi te obavijest o dodatno potrebnim popravcima; zanimanje postoji i za informacije o preuzimanju vozila i promjenama cijene.

Brojke o korištenju idu u istom smjeru. Tjekvik navodi da je u prvih osam mjeseci 2026. više od 106.000 kupaca u Njemačkoj vozilo za servis prijavilo od kuće, što je rast od 34 % u odnosu na isto razdoblje godinu ranije. Korištenje samoposlužnih terminala u salonima poraslo je 28 %, na više od 63.000 kupaca.