Njemački vozači više vjeruju servisu nego prodaji dodatnih usluga
Studija Trend-Tacho pokazuje da 85 % vozača vjeruje servisu kod dodatnih usluga, dok 80 % smatra da je u salonu prodaja takvih usluga u prvom planu.
Njemački vozači dodatne usluge i proizvode prihvaćaju znatno bolje kad dolaze iz servisne radionice nego iz prodajnog salona, pokazuje aktualno istraživanje Trend-Tacho koje zajedno provode stručni list kfz-betrieb, udruga za tehnički pregled KÜS i konzultantska kuća Wolk & Nikolic.
Ovlaštenim servisima kod ponude dodatnih usluga "potpuno" ili "djelomično" vjeruje 85 % ispitanika. Njih 91 % u cijelosti ili djelomično vjeruje da servis nastoji prepoznati stvarnu potrebu kupca, 89 % smatra da radionice razumljivo objašnjavaju pakete održavanja i servisa, a 86 % da nude praktične dodatne usluge.
Slika je bitno drukčija kod prodajnih salona s punom uslugom. S tvrdnjom "mogu vjerovati da mi neće biti ponuđene nepotrebne usluge" djelomično ili potpuno se slaže samo 59 % ispitanika. Istodobno 75 % njih smatra da se dodatne usluge, poput usluge registracije ili produljenja jamstva, nude prenametljivo, a 80 % ima dojam da je prodaja takvih usluga u prvom planu.
Kontekst
kfz-betrieb podsjeća da prodajni savjetnici u Njemačkoj godinama imaju sličan ugled kao političari ili financijski savjetnici, pa rezultati slijede dugogodišnji obrazac. Ni servisi nisu pošteđeni kritike: ispitanici im zamjeraju manjak transparentnosti u formiranju cijena. No kod samih dodatnih usluga vozači se u radionici osjećaju sigurnije nego za prodajnim stolom. Istraživanje pritom upozorava i na drugu stranu: dio prilika ostaje neiskorišten jer se usluge ne nude ondje gdje ih kupac očekuje.
Što to znači za salon u Hrvatskoj
Struktura prihoda u hrvatskim salonima rabljenih vozila sve više ovisi upravo o dodatnim uslugama: produljeno jamstvo, servisni paket, priprema dokumentacije i registracija, zaštita laka, financiranje. Njemački podaci sugeriraju da ista usluga ponuđena iz servisa prolazi bolje nego kad je dio zaključivanja prodaje vozila.
Praktična posljedica je raspored razgovora. Jamstvo i servisni paket lakše se prodaju kad su vezani uz konkretan tehnički nalaz na vozilu, a ne uz pritisak zaključenja ugovora. Dokumentirani pregled vozila prije prodaje, s popisom onoga što je zamijenjeno i onoga što slijedi za 20.000 kilometara, pretvara dodatnu uslugu iz nagovora u odgovor na pitanje kupca.
Drugi zaključak odnosi se na cijenu. Ako 80 % ispitanika smatra da je prodaja dodatnih usluga sama sebi svrha, nejasno iskazani iznosi u ugovoru pojačavaju taj dojam. Odvojena stavka s cijenom i trajanjem jamstva u oglasu i ponudi radi suprotno.
Komentari trgovacaKomentiraju samo prijavljeni trgovci.
Prijava za komentar